7 métricas para uma melhor gestão do Service Desk
Na gestão do Service Desk, muitos responsáveis desconhecem o papel crítico que KPIs (key performance indicators ou indicadores-chave de desempenho) podem ter.
Você está cometendo algum desses erros comuns: não rastreando os KPIs certos e não explorando todo o potencial deles como ferramenta de diagnóstico? Aqui estão 7 métricas importantes do Service Desk de TI que você deve medir e monitorar.
1. Tempo de espera
Quanto tempo depois que um cliente envia uma solicitação de serviço ele deve esperar antes que os agentes do Service Desk comecem a trabalhar no ticket? Suas métricas de tempo e espera falam aos níveis do pessoal da Service Desk.
Uma vez que você identificou que o seu SD têm tempos de espera excessivos, pode detalhar o que está causando isso e agir em seu aprimoramento.
2. Custo por contato
O custo por contato é uma das métricas mais importantes na gestão do Service Desk. É uma medida de quão eficientemente a empresa conduz seus atendimentos.
Um custo por contato maior do que a média não é necessariamente ruim, especialmente se acompanhado de níveis de qualidade superiores. Por isso, cada Service Desk deve acompanhar mensalmente a evolução do custo por contato.
3. Número de tickets processados/taxa de agente
Duas métricas simples trabalhando juntas. A soma do número de tickets processados em horários específicos sobre a quantidade de agentes disponíveis nesses intervalos é o suficiente para avaliar a produtividade do seu Service Desk e descobrir se é preciso aumentar a sua equipe.
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