O que é Service Design?

Afinal, você sabe o que é Service Design?

O Service Design (em português – Design de Serviços) está ligada em melhorar o interação entre as empresa prestadora e o consumidor, através de atividade como planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço.

Um serviço é essencialmente intangível, porém todo serviço possui elementos tangíveis, palpáveis, perceptíveis. Por exemplo, em uma faculdade, o ambiente físico, as instalações, livros, apostilas e pessoas são elementos tangíveis, que compõem o serviço de ensino.

Uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete, assim criando evidências do serviço. Por exemplo, você paga um dos mais caros planos de saúde do mercado e está prestes a realizar uma cirurgia de emergencia, e nos preparativos o o médico aparece chinelo de dedo, bermuda e camiseta regata?

Qual será a confiança que você terá nesse medico? Certamente, não será das melhores! Porque o normal é estarem impecavelmente uniformizados. E essa é, exatamente, a impressão que você terá a respeito do serviço que será prestado. Ou seja, é a forma de evidenciar aquilo que o serviço promete.

É essa atividade de planejar e organizar um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores chama-se: Service Design.

No Service Design três quesitos são importantíssimos:

Foco no Cliente: Colocar o cliente no centro do processo, assim depois pensar e planejar o serviço.

Co-criação: Na fase de planejamento os stakeholders são incentivados a participar na criação dos serviços, de sessões de testes e dar feedbacks a respeito desses serviços.

Holística: Na abordagem holística, o todo e cada uma das partes encontram-se ligados com interações constantes. Como tal, cada acontecimento está relacionado com outros acontecimentos, os quais produzem entre si novas relações e fenômenos num processo que compromete o todo.

Por meio de experiências inter-relacionais que se conectam com as pessoas em um nível emocional; assim, são criados serviços além da ideia original, levando em consideração o ambiente no qual o serviço será prestado e focado no cliente; e será isso que garantirá o seu valor e a sustentabilidade para a empresa.

Portanto, a ferramenta de marketing Design de Serviços se preocupa com todos os pontos de contato entre o consumidor e a empresa; e isso fará com que a empresa tenha um enorme diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes.